Comunicación estratégica y gestión de crisis
Hola, mi nombre es Ceinett Sánchez, soy periodista, profesora universitaria y consultora. Resido en Santo Domingo República Dominicana y hoy compartiré algunas ideas sobre la importancia de la comunicación y la gestión de crisis.
El material que les presento un aporte al Primer Congreso Virtual de Profesionales en Línea Positiva, que organiza Vanessa Maneiro en Francia y a quien agradecemos habernos tomado en cuenta en esta iniciativa.
VIDEO COMPLETO AQUI
Para quienes no me conocen, de muy joven fui reportera de televisión por más de 7 años. Las recurrentes Temporadas de Huracanes aquí el Caribe y el Terremoto de Haití del día 12 de enero del año 2010, marcaron mi vida como profesional de la comunicación.
He dedicado mi trabajo en los últimos años, a las instituciones militares de República Dominicana. Dirijo la Revista GUARNICIÓN de nuestro Ejército, formo parte del equipo de redes sociales del Ministerio de Defensa y soy profesora universitaria en Fuerzas Armadas.
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Durante años hemos recordado en las aulas, que la Comunicación es el elemento fundamental de la evolución humana, y su importancia está vinculada con la supervivencia desde que el ser humano existe, sobre la faz de la tierra. Le acompaña durante su desarrollo desde que nace, hasta que muere; y hoy para las instituciones, sin importar su naturaleza, es necesaria en el nivel estratégico, para garantizar el posicionamiento, la reputación y la transmisión de valores.
El término estrategia, procede del griego stratégós, que significa "General de un Ejército", mientras que el concepto "comunicación estratégica" aunque se presta para varias interpretaciones, obedece al espíritu de pensamiento previo y planificación óptima para librar y ganar batallas en las llamadas "guerras mediáticas".
En el ámbito militar, que es donde tengo un poquito de experiencia con el tema, cobra mucha más importancia porque en terrenos de operaciones, busca la incidencia sobre todo cuando se trata de proteger a la población en situaciones de crisis y dar a conocer sus capacidades.
Por eso cuando hacemos comunicación estratégica, cuidamos con celo el CONTENIDO y la INTENCIÓN de los mensajes, independientemente del método o los medios que utilicemos para difundirlos. En estos tiempos de constantes crisis, vemos por diferentes medios cómo impactan piezas informativas, de corte humano y donde los protagonistas son los mismos soldados, quienes dan testimonio de su noble trabajo llevando aliento a otros.
Ahora… ¿Cómo evalúamos el alcance de las estrategias de comunicación en medio de crisis?
Gracias a múltiples herramientas que brindan los medios digitales, es posible levantar las métricas de los comentarios y medir el alcance de las publicaciones, las emociones que despertamos en otros y los niveles de aceptación y rechazo. Independientemente de que nuestro producto o mensajes surjan a partir de conferencias o notas de prensa y publicaciones en audiovisuales en las redes sociales, podemos cuantificar y calificar la actitud de los públicos, si se comprendió lo comunicado o todo lo contrario.
En definitiva, es interesante que en las instituciones militares en particular en los últimos años se haya abierto una ventana y corrido la cortina para dar paso a una interacción fluida con la sociedad a la que sirven. Hay una expansión creativa en la forma de ser y de hacer, demostrando que las Fuerzas Armadas dominicanas y en el mundo, no son instituciones estáticas ni herméticas, sino que por el contrario, son fieles colaboradoras de la Patria y las sociedades a las que sirven.
En medio de las crisis, militares, policías y servidores públicos en general, se han abanderado de la comunicación estratégica y responsable, para lograr interacción positiva, multidireccional y convertirla en una gran oportunidad para el encuentro y crear un espacio de permanente relación en el marco del respeto y el amor a la Patria y a la humanidad en general.
Ceinett Sánchez,
Periodista, consultora y docente universitaria.
Directora Revista GUARNICIÓN
Ejército de República Dominicana
Escuela de Graduados de Altos Estudios Estratégicos.
Ministerio de defensa de República Dominicana.
Contactos personales:
Teléfono (+1829) 7252525
Redes Sociales
Instagram @Ceinett
Twitter @Ceinetts
Facebook Ceinett Sánchez
WEB http://ceinettrd.blogspot.com/
#EjercitoRD #QuedateEnCasa #CoronavirusRD
Comunicación creativa y reputación institucional en medio de crisis.
Día 20
Santo Domingo, República Dominicana.
Miércoles
03/04/2020.
Por
Ceinett Sànchez,
Periodista.-
TODO Comunica. Los individuos desde que son niños hasta que se hacen ancianos. Las pequeñas y grandes organizaciones, instituciones públicas y privadas, civiles ó militares, artistas, fotógrafos, sociedades organizadas, colectivos y bloques de naciones. Comunican TODOS, sea por medios tradicionales de difusión, digitales, multimedios, redes sociales e infinidad de formas alternativas.
El cómo hacerlo, puede ir desde la manera más primitiva
y rudimentaria hasta la más sofisticada. Algunas veces estratégicamente y
otras, improvisada. Es así como vemos sin importar la extensión, los códigos de
color, sonidos, imágenes o estética, que el CONTENIDO y la INTENCIÓN del
mensaje al final, es lo que realmente importa.
Una gran variedad de videos emotivos, donde los
protagonistas son los mismos soldados sin importar el género, rango o edad, y
quienes dan testimonio del trabajo de las FF.AA en la protección de la
población, la total disposición de servicio al salir a las calles, orientar a
la ciudadanía y demostrando un comportamiento ejemplar, aún y cuando les ha
tocado sacrificar el contacto con sus familias o el riesgo de contaminación en
el ejercicio de sus funciones durante la Pandemia del COVID19.
Ahora bien…
¿Cómo COMUNICAR cuando surge una CRISIS?
Hay tres etapas básicas en este proceso:
1. Debemos VALORAR, entender, analizar, diagnosticar
la realidad, relacionado los hechos que observamos y a los cuales se tiene
acceso, se piensa en las posibles dimensiones, PROYECCIÓN Y PERSPECTIVAS del
problema, e imaginamos su evolución.
2. Luego, DETERMINAMOS con quién queremos dialogar
sobre esta crisis, identificamos los públicos a los cuales dirigir el mensaje
resultante de la estrategia de comunicación que se vaya a armar.
3. Aunque se sabe que el MENSAJE y el CONTENIDO como
producto de comunicación es fundamental en el proceso, se establecen los objetivos
o propósitos que pretendemos al momento de dialogar, utilizando los métodos más
convenientes, los medios necesarios y en definitiva, las pautas generales que mejor
se puedan ajustar a las circunstancias.
Un ejemplo reciente se observa en las iniciativas
asumidas por instituciones, que velan por la seguridad en este momento de
Pandemia por el Coronavirus, donde se han dado cuenta que a través de una
comunicación creativa, de empatía y proximidad con la ciudadanía, logran una gran
aceptación y colaboración a los llamados y mensajes de prevención frente a la
crisis.
Cuando surgen situaciones de crisis es importante que
las autoridades que garantizan la seguridad de la población, siempre se
muestren transparentes y diáfanas. Claras y responsables, dando cuentas por
ejemplo sobre las operaciones militares que realizan. Durante una entrevista en
el programa televisivo “El Show del Mediodía” que transmite el canal 9 Color
Visión, el Ministro de Defensa Teniente General Rubén Darío Paulino Sem, ERD., afirmó
sobre la existencia de los 32 centros de aislamiento de los cuales 5 estaban
ocupados por unas 389 personas que cumplen su periodo de cuarentena y reciben
atenciones de médicos militares que apoyan al servicio nacional de salud.
El Ministro de Defensa recordó que unos 62 mil
soldados operan en conjunto con los agentes del orden de la Policía y que en
este momento excepcional, discuten en el nivel estratégico las operaciones a
desarrollarse, y que lo hacen a través de videoconferencias con los Oficiales
de las Planas Mayores de las diferentes instituciones de defensa y seguridad,
así como con los funcionarios de gobierno. Se trata de una manera directa de
mostrar que ellos también respetan las normas de distanciamiento social para
evitar la propagación del virus.
Por eso vemos a uniformados que van desde el Rey de
España en Europa, así como militares en la región que van desde sus patrullas
llevando aliento a quienes permanecen en sus casas en medio de toques de queda
y ofrecen mensajes a través de conciertos a bordo de unidades móviles y de esta
forma, hacen que los ciudadanos comunes se conviertan en copartícipes de una
responsabilidad compartida y que al final, no es exclusiva de los policías y
militares que garantizan el orden y la protección a la población civil.
En países como España y Colombia, cantantes ó policía
desde sus patrullas, dirigen mensajes y entonan canciones también para los más
pequeños. Los conciertos móviles organizados por el Ministerio
de Defensa de República Dominicana @MDefensaRD, con el apoyo de las
instituciones castrenses, la Policía Nacional y las autoridades sanitarias, han
provocado gran aceptación lo cual se evidencia en los múltiples mensajes que
retornan a través de las redes sociales institucionales.
Acorde a la experiencia de respetados profesores como
es el caso de Manuel Quiterio, Presidente de CICOM en República Dominicana o
Manuel Quiroz, director de Noticias de SIN, cuando surge una crisis que
inmediatamente provoca el estallido de opiniones sobre todo en las redes
sociales, lo primero que hay que hacer es analizar el entorno crítico y pensar en
el nuevo escenario que queremos crear. Inmediatamente cuando se procede a armar
la estrategia pensando en los objetivos comunicacionales, siempre se hace sin
perder de vista lo qué se quiere revelar y en cómo dar las explicaciones de
lugar.
¿Cómo evaluar si
la COMUNICACIÓN CREATIVA logró su cometido ante la OPINIÓN PÚBLICA?
Una vez se realizan las publicaciones de lugar, bien
sea a través de conferencias o notas de prensa, publicaciones en redes sociales
o videos, se evalúa la respuesta o niveles de interacción, comentarios, alcance,
influencia. Debemos observar cuál fue la actitud de los públicos, si empática u
hostil, si hubo alguna actitud comprensiva a lo comunicado o todo lo contrario.
La ventaja cuando ya se tiene un mensaje definido, es que evitamos por todos
los medios la confrontación nociva y revisamos en los medios tradicionales o
digitales, formales e informales, la valoración de la gente, a partir del
primer párrafo entrada de las opiniones.
Destacado ha sido el actuar de las autoridades
policiales en República Dominicana, que velan por el cumplimiento del Toque de
Queda en plena cuarentena por el COVID-19. Con la detención de ciudadanos que
violan estas disposiciones y la rápida comunicación de las medidas adoptadas
contra quienes las incumplen, evidencian una comunicación efectiva y cuidado de
la reputación institucional.
De igual manera, en los llamados constantes de atención
a la ciudadanía el Ejército de República Dominicana ha mantenido una línea
informativa, de acercamiento a la población para evitar la circulación
injustificada durante Semana Santa. Lo hace, reiterando la necesidad de
permanecer en sus hogares en unión familiar.
El recordatorio surge a propósito de la insistencia de
muchos conductores que pretendían desplazarse a balnearios y playas del país,
sin entender la actual emergencia sanitaria decretada por el gobierno y los
niveles de exposición ante los cuales pueden someter la salud de estos
individuos, de sus familiares y de la sociedad dominicana en general.
En el caso de República Dominicana, aventaja mucho que
las actuales autoridades militares, son funcionarios mediáticos, con
facilidades de comunicación y expresión, gracias a lo cual ha sido posible también
el inicio de la formación de periodistas y comunicadores en general, civiles y
militares en Fuerzas Armadas dominicanas a través de la Escuela de Graduados de
Altos Estudios Estratégicos, cuya intención en el mediano y largo plazo es la
de dejar un importante semillero de personas formadas en temas de comunicación
estratégica, tal y como ha ocurrido en los últimos años.
En definitiva, se ha abierto la ventana y corrido la
cortina para dar paso a una interacción fluida de nuestras redes militares con
la sociedad a la que sirven, en medio de un escenario donde ha desaparecido el
misterio y el secretismo, en beneficio de que todos ahora puedan ver lo que sus
Fuerzas Armadas están dispuestas a hacer por ellos a diario. Hay un cambio y expansión
creativa en la forma de ser y hacer, en instituciones que no son estáticas y
donde la forma de ahora exponerse ante la sociedad, es lo primero.
Ahora es más fácil conocer cómo nuestros uniformados sienten
y padecen igual que un civil, y que en el caso de la comunicación, ya no se
define exclusivamente en términos jerárquicos como ocurre con la verticalidad
de la disciplina militar. Por el contrario, en lo que concierne a esta, es interacción
positiva, multidireccional, una gran oportunidad para el encuentro y un espacio
de permanente relación.
Sin dudas, a veces se convierte en un proceso tortuoso
la liberación de la jerarquización tal y como lo afirma Manuel Quiterio, ya que
el “cambiar el chip del equipo militar” es difícil sólo cuando hay
incomprensión a la sombra de la jerarquía. Sólo resta asumir este trabajo con
visión ética y de compromiso, con sabiduría, paciencia, diplomacia, cuidado,
delicadeza. No se trata de sólo decir “Si Señor” o “No Señor”, sino hacerlo siempre
con el debido respeto a la superioridad y con argumentos.
Ceinett Sánchez,
Periodista, consultora y docente
universitaria.
Directora Revista GUARNICIÓN
Ejército de República Dominicana
Escuela de Graduados de Altos Estudios Estratégicos.
Ministerio de defensa de República Dominicana.
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Semana Santa en Tiempos de COVID-19
Toques de queda y la Guerra campal contra los Fakes News.
Este viernes en entrevista con Alicia Ortega durante
la emisión estelar del Noticiero Noticias SIN, el Ministro de Defensa Teniente
General Rubén Darío Paulino Sem, ERD., reiteró el llamado a la ciudadanía a
mantener la prudencia, el comedimiento así como el respeto a las leyes
establecidas, con el fin de evitar nuevos contagios y la propagación del
#COVID-19 en territorio dominicano.
El alto mando militar aseguró se están tomando las medidas necesarias con las personas que se resisten a acatar el toque de queda dispuesto por el superior gobierno dominicano de 5:00 p.m. a 6:00 a.m. y que se ha extendido por 15 días más a partir de este viernes 3 de abril, y que los detenidos están siendo destinados a labores sociales, de transporte y limpieza de los centros de aislamiento que junto a las autoridades sanitarias, se están preparando de manera preventiva.
En cuanto a las personas que recientemente han ingreso
al país por vía aérea procedentes de otros destinos, afirmó Paulino han sido
trasladas a las correspondientes zonas de aislamiento para el cumplimiento de
la cuarentena recomendada. Mientras que los retenes militares y policiales dijo
continuarán funcionando a la entrada y salida de las provincias del país, a fin
de evitar el traslado de conductores y choferes durante el asueto de Semana
Santa, y con ello, la aglomeración de personas.
En otro orden, el Ministerio de Defensa en apoyo a la
política pública de promover la permanencia de la población dominicana en sus
casas, a través del Ejército de República Dominicana y con el apoyo de las otras
instituciones castrenses, policial y de Salud Pública, inició una serie de conciertos
móviles para llevar aliento y sana exhortación a quienes han obedecido las disposiciones
frente al riesgo del Coronavirus.
El COVID-19 no
es el único enemigo invisible
En momentos en que el registro mundial de contagiados por el coronavirus en el mundo ya rebasó el millón de personas y que este 3 de abril, las cifras mortales superan los 55 mil decesos, gobiernos del mundo aseguran que no hay precedente reciente de una crisis sanitaria de esta magnitud y que existe una real interdependencia entre las naciones que son afectadas en su salud y también en su economía.
Alemania: Haremos lo que sea necesario.
Francia: Estamos en guerra, no contra otra nación ni
contra otro ejercito; es una guerra sanitaria.
España: El enemigo es el virus. Llamo a la unidad
política y ciudadana. Una pandemia no distingue colores e ideas y debe ser
combatida por todos.
Colombia: Es el mayor desafío de la humanidad en tiempos
recientes.
Israel: El coronavirus se une a las epidemias mortales
que han azotado a la humanidad. La peste negra, el cólera y la viruela
española.
Italia: Nos podrá separar una puerta, un balcón o una
calle. Pero nada ni nadie podrá separar nuestros corazones.
En tanto, aquí en República Dominicana han surgido
constantes llamados a no desinformar y en el caso específico de las
instituciones públicas incluyendo las militares, los desmentidos han estado a
la orden del día, ya que lejos de ayudar en este momento, por el contrario lo
que hacen es crear confusión y más infoxicación.
En definitiva, se aproxima una Semana Santa que debe
llevarnos absolutamente a la reflexión, quizás como nunca antes había sido
necesario. En este momento, estamos volviendo a los orígenes de la misma
humanidad, donde desvalidos y sin ropa, sentíamos miedo de salir de las cuevas
a la calle, por las acechanzas del enemigo ya conocidas.
Ahora con el agravante por supuesto, de que estamos
frente a un enemigo que es invisible, como lo son también los rumores, las
falsas noticias y las desinformaciones inoportunas que en nada ayudan. Aquí
toca revisarnos a ver de qué estamos hechos, cuánto amamos a Dios, a nosotros mismos,
a nuestras instituciones, a la nación dominicana y a la misma existencia humana.
Para despedirme en esta ocasión, les dejo unas hermosas panorámicas de la ciudad de Santo Domingo, en República Dominicana, hechas por nuestro amigo Alberto Martínez.
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